在开发完某个大学生大赛报名系统之后，我的手机号码被加到了技术支持栏目。昨天下午就接到了两个学生咨询电话。虽然解决过程算是轻松愉快，但是晚上我总结了一下，这个时间花费的毫无价值。因为只能被动地的应付上门问题，而且这个客服工作不产生任何价值。为了以后不因此类事情占用过多时间，我觉得有必要加上两个功能。
❓ 常见问题搜索功能
即 faq 功能。让学生遇到问题时，先自行解决。至于功能位置，可以放在这些地方:
- 顶部菜单
- 每个输入框的右侧或者下方
- 右下角的伪人工客服窗口。可以引入关键词搜索，或者 rasa 类的基于自然语言的机器人客服。参考：对话机器人 Rasa 中文系列教程
📝 工单功能
主要用于记录每日处理的学生咨询问题内容，及答复。所以，并不是一个严格意义的工单功能，因为不需要直接对学生开放，主要用于统计常见问题，及记录客服工作量，方便写周报。
同时，高频常见的咨询问题，可以一键转换为 faq 条目。
💻 体验优化
产生问题的根源是报名界面没有充足的说明信息，或者引导。导致学生在报名过程中产生疑惑，无法自行解决。举个简单例子，参赛组别上，具体应该选择本科生组，还是研究生组，还是博士生组，对于本科生博士生混合组队的情况，就没有具体的说明，如果在组别选项下拉框旁边加上一段说明问题，或者 faq 链接，参赛学生就能自行解决。
好了就记录到这里吧，坐车🚌的时候整理笔记确实比较高效！
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